Разделы
Консультации, Публикации, Аналитика

Полетаем по-новому

Как известно, 23 апреля 2010 года Министерство транспорта и связи Украины утвердило новые Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа (далее – «Правила»). И только спустя почти четыре месяца Министерство юстиции Украины зарегистрировало приказ Минтранса. Новые Правила вступили в силу со дня официального опубликования, т.е. с 27 августа 2010 года.

По сравнению с ранее действовавшими Правилами, новые Правила значительно ужесточили требования к авиакомпаниям, в особенности, в части компенсаций для пассажиров в случае задержки или отмены рейсов.
   
Прежде всего, отметим, что Правила применяются к любой международной или внутренней перевозке пассажиров или багажа, которая осуществляется воздушным судном за плату или по найму, а также к авиаперевозкам, которые осуществляются авиакомпаниями бесплатно. Как и ранее, Правила распространяются на иностранных авиаперевозчиков, которые осуществляют продажу перевозок на территории Украины в части обязательного информирования пассажиров согласно разделу XXXI Правил.

Этот раздел определяет порядок информирования пассажира об условиях перевозки в момент продажи ему авиабилета. Во-первых, авиакомпания (или ее агент) обязана разместить в месте продажи билетов на видном и доступном месте следующую информацию для потребителей:

  • свое полное наименование и местонахождение;
  • копии документов (лицензии, сертификаты, свидетельства) по осуществлению перевозок (продаже перевозок);
  • телефон территориального органа по вопросам защиты прав потребителей;
  • книгу жалоб и предложений.

 

Хотя Правила прямо не предусматривают, на каком языке должна быть предоставлена эта информация, полагаем, что правильно будет размещать ее на украинском языке (как государственном языке), с дублированием (переводом) на русском, английском или другом языке по усмотрению авиакомпаний.

Во-вторых, авиаперевозчик (или его агент) во время оформления билетов обязательно должен довести до сведения пассажиров следующую информацию:

  • Правила авиаперевозок пассажиров и багажа, действующие в Украине;
  • Правила авиакомпании о перевозке пассажиров и багажа (агент по продаже должен довести до сведения пассажиров Правила того авиаперевозчика, на бланке которого издан авиабилет, или того, который первым указан в билете) – на бумажных носителях в виде памятки для пассажира (при продаже билетов on-line через сеть Интернет – в электронном виде через сайт, с помощью которого осуществляется бронирование перевозок);
  • стоимость перевозки по соответствующему маршруту – устно в пункте продажи билетов во время бронирования (при продаже билетов через Интернет – через сайт, с помощью которого осуществляется бронирование или указав необходимую информацию в маршруте-квитанции);
  • стоимость, условия и ограничения во время перевозки по специальному тарифу – устно во время бронирования (при применении электронного билета – через сайт, через который осуществляется бронирование);
  • административные формальности во время путешествия по соответствующему маршруту – устно во время бронирования;
  • пределы ответственности перевозчика во время перевозки пассажиров и багажа – в билете или маршруте-квитанции;
  • права пассажиров в случае отказа в перевозке, аннулировании или задержке рейса;
  • запрещенные к перевозке вещи и товары – в билете или маршрут-квитанции;
  • ограничения по перевозке пассажиров с ограниченной способностью передвижения и необходимость заказа специального обслуживания во время бронирования.


Также в Правилах предусмотрено, что авиакомпания, осуществляя рекламные акции, обязана предоставлять населению полную информацию о стоимости перевозки, которая должна включать сумму тарифа и всех аэропортовых такс и сборов, а также сборов и такс перевозчика. Кроме того, авиакомпании обязаны опубликовать свои Правила на веб-сайте авиакомпании.

Компенсации пассажирам в случае задержки или отмены рейсов (для рейсов в/из аэропортов стран-членов Европейского Союза)

Отдельного внимания заслуживает раздел XVII Правил, который регулирует вопросы выплаты компенсаций пассажирам за задержку или отмену рейса, когда рейс выполняется в аэропорт страны Европейского Союза или обратно.

Положения раздела XVII Правил применяются к пассажирам, которые следуют в/из аэропорта, расположенного на территории страны-члена Европейского Союза (ЕС), а также к пассажирам, которые следуют в/из аэропорта, расположенного в третьей стране, в/из аэропорта, расположенного на территории ЕС. Напомним, что по состоянию на сегодня членами ЕС являются 27 стран: Австрия, Бельгия, Болгария, Кипр, Чехия, Дания, Эстония, Финляндия, Франция, Германия, Греция, Венгрия, Ирландия, Италия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Польша, Португалия, Румыния, Словакия, Словения, Испания и Соединенное Королевство. Кандидатами на вступление в ЕС являются Хорватия, Македония, Исландия и Турция.

Право на получение компенсаций имеет пассажир (как регулярного, так и чартерного рейса), которому отказано в перевозке против его воли или рейс которого был задержан, при условии, что у пассажира имеется подтвержденное бронирование на соответствующий рейс, и он присутствует на регистрации в срок, определенный Правилами авиакомпании, или (если такой срок не определен) – не позднее чем за 45 минут до времени отправления.

Компенсация пассажирам в случае отказа в перевозке

Если авиаперевозчик мотивированно ожидает отказ пассажирам в посадке на рейс, он должен сначала найти добровольцев, которые готовы отказаться от своего подтвержденного бронирования в обмен на вознаграждение, согласованное между авиаперевозчиком и пассажиром. Кроме выплаты вознаграждения, авиаперевозчик обязан предложить пассажиру на его выбор:

  • возмещение стоимости перевозки в течение 7 дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками или, при наличии письменного согласия пассажира, - в виде дорожных чеков и/или других услуг, полной стоимости билета по цене, за которую он был куплен, за неиспользованную часть билета и за использованную часть билета, если рейс больше не служит ранее запланированной цели пассажира;
  • а также обеспечить при необходимости обратный рейс в начальный пункт отправления, при первой возможности; или изменение маршрута, которое должно осуществляться при соответствующих транспортных условиях: до конечного пункта назначения – при первой возможности или до конечного пункта – в более позднее время по желанию пассажира и при условии наличия свободных мест.


Перевозка пассажира из аэропорта, в котором произошел отказ от перевозки, в аэропорт, в котором начинается предложенный перевозчиком альтернативный маршрут, и из аэропорта альтернативной посадки в аэропорт, в который пассажир должен был прибыть рейсом, на который ему было отказано в перевозке, осуществляется за счет перевозчика.

Если пассажирам было отказано в перевозке против их желания, перевозчик обязан выплатить им компенсацию в следующих размерах:

     250 евро – для рейсов дальностью 1500 км или меньше;

     400 евро – для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;

     600 евро – для рейсов дальностью свыше 3500 км.

При определении расстояния за основу берется последний пункт, в котором отказ от перевозки или неисполнение рейса, который был ранее запланирован, и на который было забронировано, по крайней мере, одно место, создаст задержку прибытия пассажиров в запланированное время.

Перевозчик вправе уменьшить размер вышеуказанной компенсации, на 50%, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки в его пункт назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного времени прибытия на:

     два часа – для всех рейсов дальностью до 1500 км или меньше;

     три часа – для всех рейсов дальностью от 1500 км до 3500 км;

     четыре часа – для всех остальных рейсов.

Компенсация пассажирам в случае отмены рейса

В случае отмены рейса пассажирам должно быть предоставлено обслуживание согласно пункту 2 главы 2 раздела XVII Правил1 и компенсацию согласно пункту 5 главы 2 раздела XVII Правил (см. выше). При этом, пассажир приобретает право требовать компенсацию, если он не был проинформирован об отмене рейса:

  • за две недели до запланированного времени отправления; или
  • в период не более чем за две недели и не менее чем за семь дней до запланированного времени отправления и предложено изменение маршрута, которое позволит отправиться в полет не позднее, чем на 2 часа до запланированного времени отправления и прибыть в конечный пункт не позднее чем через 4 часа после запланированного времени прибытия; или
  • менее чем за семь дней до запланированного времени отправления и предложено изменение маршрута, что позволит отправиться не позднее, чем за час до запланированной даты отправления и прибыть в конечный пункт назначения не позднее чем через 2 часа после запланированного времени прибытия.


В случае отмены рейса и если пассажир продолжает путешествие другим рейсом, ему должно быть бесплатно предложено и обеспечено: питание и прохладительные напитки в разумной связи с временем ожидания нового рейса; места в отеле, если пассажиры должны ждать более одной ночи или если время ожидания превышает ранее заявленное; наземный трансфер аэропорт – отель – аэропорт; два телефонных звонка, телекс- или факс- сообщение или e-mail, если позволяют технические условия аэропорта.

Компенсация пассажирам в случае задержки рейса

Авиаперевозчик обязан предоставить пассажирам по установленным им (авиаперевозчиком) нормам питание и прохладительные напитки и возможность сделать два бесплатных телефонных звонка или отправить телекс-, факс-сообщение или электронное сообщение в случае задержки рейса на срок:

  • до двух часов или более от запланированного времени отправления рейса до 1500 км;
  • до трех часов или более от запланированного времени отправления рейса дальностью от 1500 до 3500 км;
  • до четырех часов или более от запланированного времени отправления для остальных рейсов.


Если выполнение задержанного рейса откладывается на следующий день за днем его выполнения, авиаперевозчик обязан предоставить пассажирам номера в отеле, питание и обеспечить трансфер по маршруту аэропорт – отель – аэропорт.

Компенсация пассажирам за изменение класса обслуживания

Пассажир не вправе требовать какой-либо дополнительной оплаты, если перевозчик размещает пассажира в классе, высшем по отношению к тому, который указан в его билете. Если перевозчик размещает пассажира в классе, ниже того, который указан в его билете, перевозчик обязан в течение 7 дней возместить пассажиру:

     30% от примененного тарифа для всех рейсов дальностью до 1500 км; или

     50% от примененного тарифа для всех рейсов дальностью от 1500 до 3500 км; или

     75% цены билета для всех остальных рейсов.

ВЫВОДЫ

Новые Правила авиаперевозок значительно ужесточили требования к авиакомпаниям, в особенности в вопросах компенсаций за задержку или отмену рейсов. Права пассажиров более детализированы, что может привести к увеличению количества жалоб, претензий и исков к авиакомпаниям. В этой связи авиакомпаниям желательно привести свои собственные правила и процедуры в соответствие с новыми Правилами Минтранса. Насколько эффективно новые Правила будут защищать пассажиров – покажет время.



 


1.) возмещение стоимости перевозки в течение 7 дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками или, при наличии письменного согласия пассажира, - в виде дорожных чеков и/или других услуг, полной стоимости билета по цене, за которую он был куплен, за неиспользованную часть билета и за использованную часть билета, если рейс больше не служит ранее запланированной цели пассажира;

а также обеспечить при необходимости обратный рейс в начальный пункт отправления, при первой возможности; или изменение маршрута, которое должно осуществляться при соответствующих транспортных условиях: до конечного пункта назначения – при первой возможности или до конечного пункта – в более позднее время по желанию пассажира и при условии наличия свободных мест.